RichCall – выводим call-центр банка на новый уровень

В 2012 году на российский рынок программного обеспечения для банковского сектора вышел новый продукт – RichCall. Его основное предназначение состоит в приближении возможностей консультирования клиентов банка операторами контакт-центра к возможностям традиционного обслуживания сотрудниками офиса при личном обращении.

В первую очередь это касается возможностей совместной работы над документами, такими как различные заявки: на получение автокредита, ипотеки или потребительского кредита, на открытие счета или получение пластиковой карты, на аренду банковских ячеек и так далее. Сегодня многие банки предоставляют возможность заполнения заявки оператором со слов клиента. Этот процесс можно модернизировать, позволив звонящему абоненту контролировать происходящее. Для этого устанавливается сессия интерактивного общения, в течение которой оператор передает на экран компьютера собеседника изображение с монитора своего ПК, и позвонивший клиент видит, как происходит заполнение его заявки так, как если бы он сидел рядом с операционистом в офисе банка. Помимо этого, аналогичное использование возможностей виртуального общения оператора call-центра банка с клиентами позволяет произвести заполнение наиболее сложных форм без личного визита в отделение: в процессе телефонной консультации оператор может начать заполнение документа под диктовку обратившегося клиента, разметить поля, в которые необходимо ввести данные самостоятельно, и передать на компьютер собеседника уже подготовленный документ. Заметим, что процесс онлайн консультирования сохраняется в истории и может быть использован для дальнейшей обработки так же, как и запись телефонного разговора, которую традиционно используют в большинстве банков.

Помимо этого сотрудники call-центра получают возможность показывать звонящему данные из внутри-корпоративной системы (например, информацию по полученным от него платежам и пропущенным выплатам) или учить его пользоваться онлайн-сервисами, которые предоставляет банк: к примеру, обучить его работе с приложениями «банк-клиент», «интернет-банк» и т.п.

Кстати RichCall позволяет установить сессию визуального общения не только при звонке с сайта банка, но и в процессе традиционного голосового общения с оператором, а так же оставив заявку на обратный звонок в удобное для пользователя время.