Ведущий специалист / Руководитель отдела

Банки Кирова - Работа в банке - Резюме - Ведущий специалист / Руководитель отдела

Ведущий специалист / Руководитель отдела, 09.04.2013

Категория: Менеджеры по работе с клиентами

Контактная информация

ФИО:	Светлана
Возраст:	27
Пол:	женщина
Город:	Москва
e-mail:	Svetlana_1@newmail.ru

Образование

Образование: Высшее
2002 – 2007 Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Российский государственный социальный университет» (2002 – 2007 гг.)
Специальность - юриспруденция
Специализация - гражданское право
Квалификация - юрист

Дополнительное образование/тренинги

• 2008- сертификат «Академии для сотрудников Ситибанка»
• 2010- Aнглийский язык уровень Pre-intermediate, получен сертификат Denis School
• 2010- Прохождение тренинга «Выдающееся качество обслуживания. Cohen Brown»

Опыт работы

ЗАО КБ «Ситибанк»

05.2008 –02.2012 Управление по обслуживанию частных клиентов

11.2010 – 02.2012 старший специалист экспертной группы

Должностные обязанности:

- анализ, согласование и обработка клиентских запросов по пластиковым картам, кредитным продуктам и дополнительным банковским продуктам в сроки установленные регламентом;

- взаимодействие со структурными подразделениями Банка для сбора необходимой информации по
обращению клиента в соответствии с организационно-распорядительными и регламентными документами Банка;

- проведение предпретензионной работы, урегулирование спорных ситуаций по пластиковым картам (интернет-операции, двойные холды, корпоративные карты и т.д.);

- выявление системных дефектов в бизнес-процессах и технологиях Банка, а также основных причин возникновения претензий и жалоб;

- принятие решений о компенсационных выплатах, мониторинг процедур и контроль качества обслуживания клиентов,

- подготовка стандартных ответов клиентам Банка;

- разработка и внедрение улучшений в процессы обслуживания;

- выявление и устранение системных дефектов внутрибанковских систем и сайта банка на основании жалоб клиентов;
- решение проблем клиентов on-line по телефону;

- консультирование сотрудников претензионного отдела по жалобам клиентов относительно обслуживания пластиковых карт; консультирование, коучинг и тренинги для сотрудников по взаимоотношениям с претензионными клиентами и по работе банковских систем;

- подготовка скриптов для сотрудников претензионного отдела;

- участие в тестирование банковских продуктов и систем;

- подготовка презентаций по работе отдела, банковским продуктам, работе систем;

- предоставление информации другим отделам и клиентам;

- корректировка и согласование нормативных документов банка, касающихся обслуживания клиентов, на предмет возможности появления претензионных ситуаций;

- взаимодействие с отделом маркетинга по вопросу размещения необходимой информации на сайте банка;

- подготовка ответов на запросы ЦБ РФ;

- выявление проблемных зон в качестве обслуживания клиентов, принятие системных мер по устранению причин негатива клиентов с разработкой мероприятий по корректировке процессов;

- инициация и участие в разработке корпоративных правил, регламентов, касающихся качества сервиса;

- участие в составление отчетов по анализу ошибок и качества ведения переговоров сотрудниками при общении с клиентами;

- подготовка аналитических отчетов руководству, содержащих анализ претензионных обращений клиентов (сравнение с предыдущими периодами) с классификацией причин, выделением проблемных зон, мерами по улучшению качества сервиса;

- активный поиск отзывов клиентов о компании посредством мониторинга максимального количества каналов входа, выявление проблемных зон, принятие системных мер по устранению причин негатива клиентов с разработкой мероприятий по корректировке процессов;

- опыт разработки презентаций для обучения сотрудников банка по работе с банковскими системами и продуктами.

Достигнутые результаты:
Стабильное достижение требуемых показателей эффективности и качества. Оптимизация процесса рассмотрения запросов о некорректном подключении дополнительных продуктов. Уменьшила количество претензий клиентов на 10 % при увеличении обработки жалоб на 15 %. Снизила убытки компании на 10 % при удовлетворении требований клиентов по жалобам.

Премия «CitiStar Service and Quality Team Award»
Премия «CitiStar Service лучший сотрудник месяца»

01.2009 –11.2010 специалист экспертной группы

Должностные обязанности:

- обработка клиентских запросов по пластиковым картам и всем банковским продуктам в процессе разговора с клиентом;

- выявление и устранение системных дефектов внутрибанковских систем и сайта банка на основании жалоб клиентов;

- оптимизация процесса обработки жалоб, поступающих от клиентов через различные каналы;

- разработка стандартных шаблонов ответов;

- разработка и внедрение улучшений в процессы обслуживания,

- выявление проблемных зон в качестве обслуживания клиентов, принятие системных мер по устранению причин негатива клиентов с разработкой мероприятий по корректировке процессов;

05.2008 – 01.2009 специалист

Должностные обязанности:

- обработка клиентских запросов по пластиковым картам;

- выявление и устранение системных дефектов внутрибанковских систем и сайта банка на основании жалоб клиентов;

- привлечение к решению задач и координация действий различных подразделений банка;

- взаимодействие с другими подразделениями Банка с целью повышения эффективности рассмотрения обращений Клиентов, совершенствованию процессов и улучшения качества обслуживания Клиентов

____________________
ООО «Вест Арт»

01.2008 –05.2008 специалист, юрист-консультант

Должностные обязанности:
- разработка, правовая экспертиза, согласование и визирование договоров (возмездное оказание услуг, подряд, лицензионные/сублицензионные договоры), протоколов, соглашений и иных документов правового характера;

- разработка нормативных правовых документов, методических материалов по правовой деятельности предприятия;

- правовой анализ документов, подготовленных сотрудниками компании, консультации сотрудников по вопросам действующего законодательства;

- ведение документооборота;

- претензионно - исковая работа, представительство интересов компании в арбитражном суде, контроль осуществления исполнительного производства;

- осуществляла информирование работников предприятия о действующем законодательстве и изменениях в нем, ознакомление должностных лиц предприятия с нормативными правовыми актами, относящимися к их деятельности.

____________________
ООО «Сальвадор»

09.2007 –12.2007 специалист, юрист-консультант

Должностные обязанности:
- составление договоров гражданско-правового характера: заключение и оформления хозяйственных договоров, коллективных договоров, тарифных соглашений;

- разработка нормативных правовых документов, методических материалов по правовой деятельности предприятия;

- подготовке обоснованных ответов при отклонении претензий в т.ч. суды;

- ведение документооборота;

- методическое руководство правовой работой на предприятии и оказание правовой помощи его структурным подразделениям;

- осуществляла информирование работников предприятия о действующем законодательстве и изменениях в нем, ознакомление должностных лиц предприятия с нормативными правовыми актами, относящимися к их деятельности.

Профессиональные навыки

• Английский язык уровень pre-intermediate ( чтение, перевод со словарем)
• Знание MS Office( в Excel расчет задолженности и начисленных процентов; в Word. составление типовых ответов клиентам; работа с PowerPoint , Int.,)
• Отличные коммуникационные навыки, самомотивация и инициативность, нацеленность на результат, умение работать в команде, ответственность и пунктуальность Опыт работы в заключении и контроле за исполнением контрактов (договоров), составление исковых заявлений и представительство организаций в судах, умение работать с системой документооборота, хорошее знание законодательства РФ, навыки ведения деловой переписки, подготовка документов и ведение протоколов заседаний Правления, комитетов, общих собраний акционеров Банка, разработка корпоративных продуктов Банка, организация торжественных и праздничных мероприятий, ответственность, целеустремленность, стрессоустойчивость, бесконфликтность, коммуникабельность, умение работать в команде, способность к быстрому обучению, аккуратность и внимательность к финансовым деталям, юридическая грамотность.