Банки Кирова - Работа в банке - Резюме - Ведущий специалист / Руководитель отдела
       

Ведущий специалист / Руководитель отдела, 09.04.2013

Категория: Прочее

Контактная информация

ФИО:Светлана
Возраст:27
Пол:женщина
Город: Москва
e-mail:Svetlana_1@newmail.ru

Образование

Образование: Высшее
2002 – 2007 Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Российский государственный социальный университет» (2002 – 2007 гг.)
Специальность - юриспруденция
Специализация - гражданское право
Квалификация - юрист

Дополнительное образование/тренинги

• 2008- сертификат «Академии для сотрудников Ситибанка»
• 2010- Aнглийский язык уровень Pre-intermediate, получен сертификат Denis School
• 2010- Прохождение тренинга «Выдающееся качество обслуживания. Cohen Brown»

Опыт работы

ЗАО КБ «Ситибанк»

05.2008 –02.2012 Управление по обслуживанию частных клиентов

11.2010 – 02.2012 старший специалист экспертной группы

Должностные обязанности:

- анализ, согласование и обработка клиентских запросов по пластиковым картам, кредитным продуктам и дополнительным банковским продуктам в сроки установленные регламентом;

- взаимодействие со структурными подразделениями Банка для сбора необходимой информации по
обращению клиента в соответствии с организационно-распорядительными и регламентными документами Банка;

- проведение предпретензионной работы, урегулирование спорных ситуаций по пластиковым картам (интернет-операции, двойные холды, корпоративные карты и т.д.);

- выявление системных дефектов в бизнес-процессах и технологиях Банка, а также основных причин возникновения претензий и жалоб;

- принятие решений о компенсационных выплатах, мониторинг процедур и контроль качества обслуживания клиентов,

- подготовка стандартных ответов клиентам Банка;

- разработка и внедрение улучшений в процессы обслуживания;

- выявление и устранение системных дефектов внутрибанковских систем и сайта банка на основании жалоб клиентов;
- решение проблем клиентов on-line по телефону;

- консультирование сотрудников претензионного отдела по жалобам клиентов относительно обслуживания пластиковых карт; консультирование, коучинг и тренинги для сотрудников по взаимоотношениям с претензионными клиентами и по работе банковских систем;

- подготовка скриптов для сотрудников претензионного отдела;

- участие в тестирование банковских продуктов и систем;

- подготовка презентаций по работе отдела, банковским продуктам, работе систем;

- предоставление информации другим отделам и клиентам;

- корректировка и согласование нормативных документов банка, касающихся обслуживания клиентов, на предмет возможности появления претензионных ситуаций;

- взаимодействие с отделом маркетинга по вопросу размещения необходимой информации на сайте банка;

- подготовка ответов на запросы ЦБ РФ;

- выявление проблемных зон в качестве обслуживания клиентов, принятие системных мер по устранению причин негатива клиентов с разработкой мероприятий по корректировке процессов;

- инициация и участие в разработке корпоративных правил, регламентов, касающихся качества сервиса;

- участие в составление отчетов по анализу ошибок и качества ведения переговоров сотрудниками при общении с клиентами;

- подготовка аналитических отчетов руководству, содержащих анализ претензионных обращений клиентов (сравнение с предыдущими периодами) с классификацией причин, выделением проблемных зон, мерами по улучшению качества сервиса;

- активный поиск отзывов клиентов о компании посредством мониторинга максимального количества каналов входа, выявление проблемных зон, принятие системных мер по устранению причин негатива клиентов с разработкой мероприятий по корректировке процессов;

- опыт разработки презентаций для обучения сотрудников банка по работе с банковскими системами и продуктами.

Достигнутые результаты:
Стабильное достижение требуемых показателей эффективности и качества. Оптимизация процесса рассмотрения запросов о некорректном подключении дополнительных продуктов. Уменьшила количество претензий клиентов на 10 % при увеличении обработки жалоб на 15 %. Снизила убытки компании на 10 % при удовлетворении требований клиентов по жалобам.

Премия «CitiStar Service and Quality Team Award»
Премия «CitiStar Service лучший сотрудник месяца»


01.2009 –11.2010 специалист экспертной группы

Должностные обязанности:

- обработка клиентских запросов по пластиковым картам и всем банковским продуктам в процессе разговора с клиентом;

- выявление и устранение системных дефектов внутрибанковских систем и сайта банка на основании жалоб клиентов;

- оптимизация процесса обработки жалоб, поступающих от клиентов через различные каналы;

- разработка стандартных шаблонов ответов;

- разработка и внедрение улучшений в процессы обслуживания,

- выявление проблемных зон в качестве обслуживания клиентов, принятие системных мер по устранению причин негатива клиентов с разработкой мероприятий по корректировке процессов;



05.2008 – 01.2009 специалист

Должностные обязанности:

- обработка клиентских запросов по пластиковым картам;

- выявление и устранение системных дефектов внутрибанковских систем и сайта банка на основании жалоб клиентов;

- привлечение к решению задач и координация действий различных подразделений банка;

- взаимодействие с другими подразделениями Банка с целью повышения эффективности рассмотрения обращений Клиентов, совершенствованию процессов и улучшения качества обслуживания Клиентов

____________________
ООО «Вест Арт»

01.2008 –05.2008 специалист, юрист-консультант


Должностные обязанности:
- разработка, правовая экспертиза, согласование и визирование договоров (возмездное оказание услуг, подряд, лицензионные/сублицензионные договоры), протоколов, соглашений и иных документов правового характера;

- разработка нормативных правовых документов, методических материалов по правовой деятельности предприятия;

- правовой анализ документов, подготовленных сотрудниками компании, консультации сотрудников по вопросам действующего законодательства;

- ведение документооборота;

- претензионно - исковая работа, представительство интересов компании в арбитражном суде, контроль осуществления исполнительного производства;

- осуществляла информирование работников предприятия о действующем законодательстве и изменениях в нем, ознакомление должностных лиц предприятия с нормативными правовыми актами, относящимися к их деятельности.

____________________
ООО «Сальвадор»


09.2007 –12.2007 специалист, юрист-консультант


Должностные обязанности:
- составление договоров гражданско-правового характера: заключение и оформления хозяйственных договоров, коллективных договоров, тарифных соглашений;

- разработка нормативных правовых документов, методических материалов по правовой деятельности предприятия;

- подготовке обоснованных ответов при отклонении претензий в т.ч. суды;

- ведение документооборота;

- методическое руководство правовой работой на предприятии и оказание правовой помощи его структурным подразделениям;

- осуществляла информирование работников предприятия о действующем законодательстве и изменениях в нем, ознакомление должностных лиц предприятия с нормативными правовыми актами, относящимися к их деятельности.

Профессиональные навыки

• Английский язык уровень pre-intermediate ( чтение, перевод со словарем)
• Знание MS Office( в Excel расчет задолженности и начисленных процентов; в Word. составление типовых ответов клиентам; работа с PowerPoint , Int.,)
• Отличные коммуникационные навыки, самомотивация и инициативность, нацеленность на результат, умение работать в команде, ответственность и пунктуальность Опыт работы в заключении и контроле за исполнением контрактов (договоров), составление исковых заявлений и представительство организаций в судах, умение работать с системой документооборота, хорошее знание законодательства РФ, навыки ведения деловой переписки, подготовка документов и ведение протоколов заседаний Правления, комитетов, общих собраний акционеров Банка, разработка корпоративных продуктов Банка, организация торжественных и праздничных мероприятий, ответственность, целеустремленность, стрессоустойчивость, бесконфликтность, коммуникабельность, умение работать в команде, способность к быстрому обучению, аккуратность и внимательность к финансовым деталям, юридическая грамотность.

Лучшие курсы обмена валют

  покупка продажа

31.45

31.7
Европейский трастовый банк
40.18
Ак Барс Банк
40.35

Курсы всех банков


Новости

21.03.2018

13.10.2017

27.02.2017

03.11.2016

26.10.2016


Адреса банкоматов

АКБ ПромсвязьбанкКИТ Финанс
Вятка-банкРусский Стандарт
СберБанкХлынов
Кольцо УралаФКБ Юниаструм банк
Банк МосквыМеткомбанк

Все банки