Руководитель претензионной службы

Банки Кирова - Работа в банке - Резюме - Руководитель претензионной службы

Руководитель претензионной службы, 15.03.2013

Контактная информация

ФИО:	Евгений
Возраст:	45
Пол:	мужчина
Город:	Москва
e-mail:	elmakarov@mail.ru

Образование

Образование: Два высших
2010г. - Институт повышения квалификации госслужбы, “управление предприятием” - диплом
2006г. – ИНФИС mini корпо-MBA (мастер делового администрирования) – диплом
2005г. – система менеджмента качества “ISO 9001-2000” – диплом
2002г. – ОАО МГТС - ”установка, администрирование и настройка Windows 2000 Server”- диплом
2002г. – ЗАО “Галактика”–“админ-ние системы Галактика”(эконом. программа ERP-класса)- диплом
1985г. – Московский Тех. Универ-т Связи и Информатики, ф-т Автоматич. Электро Связь (АЭС) - диплом

Опыт работы

01.11 – н/в – ИП (москва) – управляющий объектом:
Сдача в аренду объектов вторички, взаиморасчеты, оформление, консалтинг по вопросам вторичной недвижимости, кадровый менеджмент, устранение разногласий, удержание клиента, клининг объекта
01.10 – 12.10г. – Собинбанк, начальник службы клиентской поддержки:
Организация и ведение претензионной работы, разработка/модернизация принципов и методологии претензионной работы, анализ претензий и выработка предложений по оптимизации технологий предоставления продуктов клиентам Банка, организация и контроль работы каналов обратной связи с клиентами, аналитика/составление отчетов/презентаций
2009г. – Управление по Москве и МО Главсвязьнадзора, главный специалист по контролю:
- надзорные функции, работа с обращениями населения
04.08 – 12.08г. – БрокерКредитСервис (инвест брокер), рук-ль федерального контакт-центра:
- проект start-up (15 операторов + супервизор), внедрение системы менеджмента качества ISO 9001
- работа с PC (Ms/Of, Lotus Notes, Bat, Internet), периферией, IP-телефонией Cisco Systems + CRM
- создание и поддержка в актуальном состоянии стандартов и регламентов работы, прописывание системы KPI
- претензионная/админ-хоз/договорная работа
02.06 – 02.08г. – Юниаструм Банк, от нач-ка отдела по работе с клиентами Деп-та депозитов до рук-ля Службы “Внешние коммуникации”:
- руководство сотрудниками аутсорс-го Call-центра (50чел, Cisco) и службой по работе с претензиями, проектирование и реинжиниринг бизнес-процессов, оптимизация оргструктуры, тренинги/коучинг, подбор/обучение/адаптация/мотивация персонала, подготовка и актуализация корпо/телефонного справочника, аналитика/отчеты, контроль исполнения стандартов качества по всем клиентским подразделениям банка (филиалам, доп. офисам и др.), разработка нормативной документации, участие в работе комиссии по оценке качества работы сотрудников ВСП банка, мониторинг конкурентной среды
- работа с PC (Ms/O XP, Outlook, Internet, HTML), периферией, IP-телефонией Avaya, оформление/актуализация внутрибанковского портала, супервизор электронных корпо- почтовых ящиков, взаимодействие с электронными СМИ (banki.ru, bankir.ru, banker.ru), админ-хоз/договорная работа
05.04 - 12.05г. – Финэко Банк (Норвик банк), рук-ль консультационного центра:
- проект “start up” (15 операторов + 5 коллекторов), подбор/обучение/мотивация персонала, разработка нормативной документации, подбор/обучение/адаптация персонала, решение конфликтных ситуаций, работа с просроченной задолженностью по кредитам физ лиц (soft coll), работа с PC (Ms/O XP - Word, Excel, Access, Outlook, IB Soft, Internet), оргтехникой, IP-телефонией Cisco Systems
01.91 – 04.2004г. - ОАО МГТС, нач-к цеха справ.-информ. служб Управления информ. ресурсов и систем:
- руководство службой 09, проектирование и реинжиниринг бизнес-процессов, оптимизация оргструктуры
- проект “start up” аутсорсинговый Call-центр - служба 009 (150 АРМ = 325чел); теле/директмаркетинг, успешная реализация проектов: туризм для вас, недвижимость для вас, медицина для вас, магазин на диване и др.