Менеджер по работе с клиентами

Банки Кирова - Работа в банке - Резюме - Менеджер по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами, 13.03.2013

Категория: Менеджеры по работе с клиентами

Контактная информация

ФИО:	Анна
Возраст:	24
Пол:	женщина
Город:	Москва
e-mail:	avishaleva@gmail.com

Образование

Образование: Среднее специальное
Учебное заведение: Колледж Малого Бизнеса №40
Факультет: Товароведение
Специальность: Товаровед
Форма обучения: Очная

Опыт работы

Период работы: Сентябрь 2006 - Январь 2008 г.
Должность: Специалист-стажёр, Специалист, Старший специалист. Отдел Центр Клиентской Поддержки
Название организации: ЗАО «Кредит Европа Банк»
Должностные обязанности и достижения:
Консультативная поддержка клиентов/потенциальных клиентов;
Предоставление всей необходимой информации клиенту по тарифам, услугам, процедурам и акциям банка, в том числе финансовой информации;
Работа с клиентскими жалобами и пожеланиями, их передача в соответствующие отделы;
Поиск и предложение оптимальных решений абоненту в связи с возникшим вопросом;
Ввод в базу данных полученной информации и изменение информации по желанию клиента;
Ведение телефонных продаж;
Работа с внутренними банковскими программами;
Обучение стажёров.

Период работы: Январь - Июль 2008 г.
Должность: Старший специалист, Ведущий специалист. Отдел Телемаркетинга
Название организации: ЗАО «Кредит Европа Банк»
Должностные обязанности и достижения:
Активные продажи банковских продуктов и услуг, посредством исходящих звонков действующим клиентам банка;
Консультирование клиентов по возникшим и существующим вопросам;
Информационный обзвон клиентов банка;
Занесение информации в интерфейс программы;
Ведение отчетности;
Внесение предложений по оптимизации и повышению эффективности продаж;
Работа с внутренними банковскими программами;
Обучение стажёров;
Сертификат о прохождении тренинга «Работа с
возражениями» «Алекс Берг Центр Консалтинг», декабрь 2007;
Диплом «За высокую результативность и добросовестный подход к
работе, проявленные в процессе реализации маркетингового
исследования», январь 2008.

Период работы: Июль 2008 – Октябрь 2011
Должность: Начальник группы. Отдел Телемаркетинга
Название организации: ЗАО «Кредит Европа Банк»
Должностные обязанности и достижения:
Административная работа: внутренний документооборот (ведение расписания сотрудников, составление служебных записок), внешний документооборот с Отделом кадров (заявления, приказы, больничные листы, составление плана и оценки на прохождение испытательного срока и т.п.)
Ведение внутренней отчётности отдела;
Мониторинг технической инфраструктуры отдела на ежедневной основе: проверка работы программного обеспечения, ПК, оргтехники;
Мониторинг и контроль работы группы сотрудников от 10 до 40 человек: мониторинг работы в зале и оказание помощи операторам в процессе обработки звонков; прослушивание звонков сотрудников в режиме реального времени; прослушивание звонков сотрудников за предыдущие даты и использование полученной информации при индивидуальных и групповых встречах; проведение индивидуальных и групповых встреч с сотрудниками с целью улучшения качества обработки звонков и повышения норм продаж банковских продуктов и услуг; коммуникация со смежными подразделениями Банка по вопросам клиентов; рассмотрение запросов от других подразделений;
Распределение проектов между сотрудниками; установление количественных и временных норм выполнения данных проектов;
Методологическая работы: разработка и редактирование скриптов и сценариев, инструкций, процедур, внутренних положений и порядков, регулирующих процессы работы сотрудников;
Работа с проектами: помощь в обзвоне клиентов при большом объёме работы, пилотный обзвон клиентов в рамках проектов банка;
Контроль соблюдения правил охраны труда и техники безопасности, производственной и трудовой дисциплины, правил внутреннего трудового распорядка;
Обновление внутренней страницы интранет-системы: размещение новой информации на странице отдела, редактирование ранее размещённых документов и т.п.;
Обучение вновь принятых сотрудников в отсутствие тренинг-менеджера;
Подбор персонала в отдел: проведение собеседований в количестве от 1 до 15 кандидатов; принятие решений о приемё сотрудников; ведение сопутствующей документации по приёму сотрудников; взаимодействие с сотрудниками HR;
Работа с внутренними банковскими программами;
Выполнение поручений непосредственного руководителя на ежедневной основе.

ЗАО «Кредит Европа Банк». Свидетельство о прохождении обучения по
программе «Школа управления. Базовые навыки управления»;
ЗАО «Кредит Европа Банк». Свидетельство о прохождении обучения по
Программе «Управление командой»

Период работы: Ноябрь 2011 – Октябрь 2012
Должность: Старший специалист по обучению, Ведущий специалист по обучению. Отдел Развития и Поддержки
Название организации: ЗАО «Кредит Европа Банк»
Должностные обязанности и достижения:
Сбор и анализ информации о потребностях сотрудников в обучении.
Составление перспективных планов проведения тренингов.
Разработка и проведение корпоративных тренингов в зависимости выявленных потребностей в обучении.
Комплектация групп сотрудников для обучения, составление расписания занятий, своевременное информирование сотрудников о направлении на обучение, контроль посещения тренингов.
Подготовка методических пособий по разрабатываемым тренингам, в том числе раздаточного материала, обеспечение процесса обучения наглядными пособиями и автоматизированными средствами обучения.
Оценка результатов тренингов путем проведения итоговых тестов
Подбор персонала в отдел: проведение телефонного интервью и личных собеседований в количестве от 1 до 15 кандидатов; принятие решений о приемё сотрудников; ведение сопутствующей документации по приёму сотрудников; взаимодействие с сотрудниками HR;
Работа с внутренними банковскими программами;
Составление отчетов о проделанной работе
Выполнение поручений непосредственного руководителя на ежедневной основе.

Период работы: Октябрь 2012 – Февраль 2013
Должность: Начальник Отдела развития и поддержки (обучения персонала)
Название организации: ЗАО «Кредит Европа Банк»
Должностные обязанности и достижения:
Организация обучения (разработка программ, составление графиков и расписаний, подбор и/или поддержание учебной базы, контроль учебного процесса);
Участие в подборе сотрудников в отдел;
Планирование текущей и перспективной работы отдела;
Формирование и контроль ведения текущей и итоговой отчётности о работе отдела;
Контроль качества, результативности и эффективности обучения (проведение анкетирования участников обучения, тестирования по результатам, опросов руководителей
Разработка программ и методических пособий для проведения тренингов;
Выявление потребностей в обучении (проведение опросов, анализ результатов набора и регулярной оценки, сбор заявок);
Контроль работы специалистов по обучению;
Обеспечение профессионального роста работников отдела;
Обеспечение достижения целей отдела;
Сопровождение изменений структуры (разработка структур, приказов, схем и тп, проведение совещаний, встреч);
Создание и поддержание системы положений о внутренних подразделениях и описаний должностей (разработка типовых документов, оказание методического и консультативного содействия руководителям подразделений в разработке документов);
Взаимодействие с руководителями внутренних подразделений;
Поддержание и развитие системы нематериальных поощрений (благодарности, грамоты и т. п.).

Профессиональные навыки

Личностные и профессиональные качества:
Грамотная речь, коммуникабельность, умение работать с большим объемом информации, ответственность, активность, общительность, инициативность, внимательность, аккуратность, исполнительность, трудолюбие, самостоятельность в принятии решений, умение работать в команде, высокая самообучаемость, доброжелательность, честность. Умение грамотно вести переговоры, гибкость в общении, клиентоориентированность, психологическая устойчивость к стрессовым ситуациям, опыт работы от 3 лет на руководящей позиции и управления командой более 40 человек, нацеленность на результат, стремление добиваться наилучшего результата в работе, умение расставлять приоритеты в выполняемых обязанностях. Развитые навыки планирования, лидерские качества, стремление к развитию.